نرم افزارجامع CRM
نرم افزارجامع مدیریت ارتباط با مشتری CRM
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری «ماهان»، یک ارتباط دو جانبه و مطمئن بین سازمان شما و مشتریانتان برقرار می کند تا به جای بازاریابی انبوه، هر مشتری یا گروه مشتری را تک تک بازاریابی کنیم تا هیچ فرصتی برای فروش را از دست ندهیم.
در این نرم افزار تمامی اطلاعات مهم و حساس مشتریان، نیازهایشان، وضعیت بازار و فروش، گردآوری و یکپارچه گردیده و با بهره برداری موثر و هدفمند از این اطلاعات، زمینه برای کسب رضایت مشتری، افزایش فروش و تعداد مشتریان فراهم میشود.
سوالات زیر را از خود بپرسید تا مدیریت ارتباط با مشتریان و مخاطبین خود را ارزیابی کنید
- آیا درشرکت شما دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان به سرعت و به آسانی امکان پذیر است ؟
- پرونده سوابق هر مشتری احتمالی و قطعی را چگونه نگهداری می کنید ؟
- در زمان عدم حضورتان در سازمان یا به هنگام سفرهای ضروری چگونه از ارتباط مستمر با همکاران و رخدادهای مهم مطلع می شوید؟
- آیا می دانید در سازمان شما و در لحظه ای که این اوراق را مطالعه می کنید چه کارهایی توسط چه کسانی با چه کیفیتی در چه مرحله ای و با چه ابزاری در حال انجام است ؟آیا از زمان شروع و خاتمه همه وقایع مطلعید ؟
- با رفتن یک فروشنده از سازمان شما، ارتباط با مشتریان وی را چگونه حفظ میکنید؟
- عملکرد کارشناسان فروش یا فروشندگان را چگونه ارزیابی می کنید ؟
- آیا از ارتباطات روزانه بین مشتریان و سازمانتان و نتایج آن به درستی واقفید؟
- آیا افزایش اثربخشی بازاریابان و نیروهای فروش دغدغه همیشگی شماست؟
- آیا تا کنون قرارملاقات با یک مشتری مهم را از دست داده اید؟
- آیا فراموشی پرسنل در انجام برخی از کارها جزء بحث های همیشگی شماست؟
- آیا در سازمان شما انجام یک کار خاص مستقل از حضور فردی خاص است یا هیچ کسی غیر از او اطلاعات لازم برای انجام صحیح آن فعالیت را ندارد ؟
- آیا سرویس دهی مناسب به مشتریان دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا عوامل عدم رضایت مشتری و یا علت موفقیت فروش در سازمان خود را می دانید؟
- آیا داشتن آماری دقیق از موضوعی خاص در یک زمان مشخص و تصمیم گیری بر اساس آن از جمله اهداف مدیریتی مجموعه شماست ؟
- آیا شناسایی فرصتهای فروش و تبدیل آن به درآمد دغدغه ذهنی شماست؟
- آیا دلایل کاهش مشتریان و عدم ترغیب آنان نسبت به تکرار معامله با مجموعه شما جزء دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا مدت زمان فروش خدمات یا محصولات سازمان شما طولانی مدت است؟
- تا چه اندازه توانسته اید اطمینان و اعتماد مشتری را نسبت به مجموعه خود جلب کنید؟
- آیا سرعت در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان قطعی دغدغه همیشگی شماست ؟
- آیا سازمان شما متحمل هزینه های زیادی جهت فروش و بازاریابی است؟
- اثر بخشی تبلیغات خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
- آیا از وضعیت رقبا آشنایی کامل دارید؟
ما در شرکت ماهان براین باوریم که انچه تولید کرده ایم پاسخ گوی بسیاری از دغدغه های مدیران در ارتباط موثر و سودآور با مشتریان و مخاطبین است.
مهمترین ویژگی ها و امکانات نرم افزار
1- مدیریت اطلاعات :
- پرونده مشتری
- ثبت اطلاعات اولیه مشتری
- گروه بندی اطلاعات مشتریان شامل طبقه بندی- زمینه فعالیت-نحوه آشنایی– منطقه جغرافیایی-
- جستجوی اطلاعات تماس مشتری در قالب دفترچه تلفن
- ثبت اطلاعات اولیه پرسنل مشتری
- گروه بندی اطلاعت پرسنل مشتری شامل سمت –منطقه جغرافیایی-
- امکان تخصیص مشتری به کاربر
- قابلیت مشاهده افراد مرتبط –آخرین پیگیری و آخرین قرارداد مشتری در پرونده آن
- نمایش آمارتعداد مشتریان
2- دفتر تماس :
- جستجوی اطلاعات مشتریان
- جستجوی اطلاعات پرسنل مشتریان
3-مدیریت ارتباطات :
- ثبت اطلاعات اولیه پیگیری شامل تاریخ پیگیری – شرح پیگیری-تاریخ پیگیری بعدی – شخص برقرار کننده ارتباطات (بازاریاب)
- ذخیره سازی و نمایش کلیه ارتباطات برقرار شده بین سازمان و مشتری
4- سیستم یادآوری
- نمایش کارهای روزانه –آینده – گذشته به تفکیک ؛ بر اساس گروه بندی مورد نیاز سازمان (جدید- انجام شده –لغو شده – در حال بررسی و ...) در یک بازه زمانی خاص
- امکان تغییر وضعیت یادآوری در کارتابل روزانه همراه با نمایش اطلاعات یادآوری
- قابلیت ارجاع کار به هر یک از کاربران سیستم
5-سیستم گرید بندی مشتریان بر اساس استراتزی سازمان :
- تعریف گرید بندی مشتریان بالقوه با چهار گروه طلایی-نقره ای – مسی و برنزی توسط کاربر(مدیر سیستم)
- تعریف گرید بندی مشتریان بالفعل با چهار گروه طلایی-نقره ای – مسی و برنزی توسط کاربر(مدیر سیستم)
- قابلیت تغییر گرید بندی در هر دو گروه از مشتریان
- تشخیص گرید مشتری و نمایش آن در تمامی بخش هایی که به مشتری و ارتباط با آن اختصاص دارد
6- سیستم گزارشات عام:
- گزارش جامع اطلاعات مشتری بر اساس کلیه گروه بندی های موجود و بازه زمانی خاص
- گزارش جامع پیگیری های انجام شده بر اساس فیلتر های خاص
- گزارش پیگیری های انجام نشده بر اساس فیلتر های خاص
- گزارش وضعیت پیگیری های انجام شده بر اساس کلیه گروه بندی های موجود در سیستم پیگیری
- گزارش سنجش تداوم پیگیری مشتری
- امکان نمایش پرونده مشتری جهت راحتی کاربر در برقراری تماس
- امکان تغییر گروهی یا تکی مسئول انجام مشتری
7- سیستم گزارشات مدیریتی:
- گزارشات مدیریتی به صورت نموداری و با تفکیک به وسیله رنگ در زمینه آخرین وضعیت مشتریان به تفکیک خدمات – قیف روند تبدیل مشتریان احتمالی به قطعی – روند ثبت مشتریان به تفکیک کاربران –روند پیگیری مشتریان به تفکیک کاربران – مشخص نمودن پراکندگی مشتریان در نقشه جغرافیایی و وضعیت ان به تفکیک رنگ- پراکندگی زمینه فعالیت مشتریان طبقه بندی مشتریان – نحوه آشنایی مشتریان
8- سیستم گزارشات فروش:
- وضعیت قراردادها به تفکیک نوع قرارداد و خدمات
- روند تبدیل مشتریان احتمالی به قطعی
- روند فروش به تفکیک فروشنده و بازه زمانی
- روند صدور پیش فاکتور به تفکیک فروشنده
- گزارش نوع قراردادها
- گزارش نحوه پرداختها
- گزارش وضعیت قراردادها
- گزارش قراردادها بر اساس نوع خدمات
9- سیستم مدیریت سفارشات و قراردادها
بخش اول
- تعریف بانک محصول/کالا،قیمت گذاری محصولات ، نوع قرارداد ، وضعیت قرارداد
- ثبت سفارشات/قرارداد مشتريان با در نظر گرفتن مشخصاتي همچون (نوع ، موعد تحويل ، نحوه پرداخت ، مالیات ، تخفیف و ...)
- امكان تعريف الگوهاي چاپ
- تعریف مراحل وضعیت قرارداد
بخش دوم
- دارای اتوماسیون گردش کار و ارجاع مراحل سفارش جهت مدیریت بهتر اخذ سفارش ،تولید و اتمام آن
- دارای ایجاد محدودیت دسترسی کاربران در چرخه قرارداد و تحویل سفارش به مشتری
- کنترل زمانی عملکرد بخش های مختلف در انجام سفارشات مشتریان
- کنترل دلایل تاخیر و برگشت وضعیت قرارداد
- نمایش آمار دقیق سفارشات در هر بخش از وضعیت قرارداد و سهولت انتقال سفارش مشتری به وضعیت جدید
10- سیستم گزارشات مربوط به پرداختی ها و حساب مالی مشتریان
- مدیریت وضعیت پرداختی ها
- گزارش نحوه پرداختی مشتریان بر اساس نوع مشتری-پیگیری کننده – مبلغ – مسئول انجام – تاریخ
- گزارش مالی مشتریان بر اساس مانده حساب و بدهکار و ... و با تفکیک نام مشتری –کاربر-مسئول انجام و تاریخ با دسترسی مستقیم به پرونده و پیگیری مشتری
- گزارش مالی مشتری مورد نظر بر اساس مانده حساب و بدهکار و ... و با تفکیک نام مشتری –کاربر-مسئول انجام و تاریخ با دسترسی مستقیم به پرونده و پیگیری مشتری
- امکان ارسال پیام مانده حساب –وضعیت وصولی چک
11- سیستم قرار ملاقات:
- امکان تنظیم قرار ملاقات با مشخصات تاریخ قرار ملاقات – ساعت شروع و پایان – هدف از قرار ملاقات – موضوع قرار ملاقات
- امکان مشخص نمودن افراد جهت حضور در جلسات
- امکان ارجاع قرار ملاقات به کاربران
- امکان انتقال قرار ملاقات به صورت جلسه
12- سیستم جلسات:
- امکان ثبت مصوبات جلسه به همراه مشخصات اولیه در مورد تاریخ جلسه – ساعت – مکان و ...
- امکان پیوست مستندات مربوط به جلسات
13- سیستم وظایف امور محوله:
- امکان ثبت وظیفه و ارسال به کاربران مربوطه با در نظر گرفتن عنوان وظیفه - درجه اهمیت - مهلت انجام - اثر عدم انجام ان و نیز امکان ثبت میزان تحقق
- امکان گزازش گیری از وظایف محوله بر اساس درجه اهمیت – مسئول انجام و بازه زمانی
14- مدیریت کانال های تماس (Caller ID) شامل :
- امکان نمایش جزئی و کامل پرونده مشتری در هنگام برقراری تماس
- قابلیت برقراری ارتباط با سیستم پیگیری ها جهت مشاهده سابقه ارتباطی مشتری
- قابلیت برقراری ارتباط با افراد مرتبط در سازمان مشتری
- قابلیت ارجاع پرونده به کارشناس مربوطه و امکان ثبت اطلاعات مخاطب جدید در لحظه تماس
- قابلیت استفاده در نسخه تحت ویندوز و وب
15- امکان ارسال فکس به یک مشتری یا گروه مشتریان با تعریف قالب دلخواه
16- امکان ارسال ایمیل به یک مشتری یا گروه مشتریان با تعریف قالب دلخواه
17- امكان ارسال پيام كوتاه به يك مشتري يا گروهي از مشتريان با تعریف قالب دلخواه
- اضافه نمودن متن های پیش فرض برای جلوگیری از تایپ مجدد (تبلیغاتی، تبریک، تولد، ازدواج ، آغاز همکاری و ...) و ارسال به اسم مشتریان به صورت خودکار
- امکان ارسال پیام فوری
18- امكان دریافت پيام كوتاه از يك مشتري يا گروهي از مشتريان
19- سیستم گزارشات پیام کوتاه شامل :
- گزارش پیام های دریافتی با مشخصات تاریخ دریافت /شخص ارسال کننده /ساعت ارسال/متن پیام و جستجوی شماره همراه و بازه زمانی
- نمودار پیام های دریافتی با مشخصات تعداد در جستجوی بازه زمانی
- گزارش پیام های ارسالی با مشخصات تاریخ ارسال /کاربرارسال کننده /ساعت ارسال/نام شخص/متن پیام و جستجوی شماره همراه و بازه زمانی
- نمودار پیام های ارسالی با مشخصات تعداد در جستجوی بازه زمانی
20- مدیریت شرط :
- قابلیت ایجاد شرط و پاسخگویی خودکار به پیام های دریافتی
21- سیستم خدمات پس از فروش (همراه با پکج (CRM))
- تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان- نمایندگی ها و خدمات/محصولات ارائه شده به آنان
- امكان ثبت ليست دستگاههاي ارائه شده به مشتريان به همراه مشخصات آنها
- امكان رتبه بندي و مشخص نمودن نرخ انجام سرويس هاي مختلف هر كدام از تكنسين ها
- طبقه بندی مشتریان بر اساس نوع خدمت/محصول ارائه شده
- ارجاع خدمات درخواست شده به کارشناسان مربوطه
- امکان اختصاص دسترسی به مشتری جهت اعلام مشکلات و خرابی ها
- نگهداري سوابق و تعميرات انجام شده برای هر يك از محصولات/خدمات
- نگهداري سوابق فعالیت های هر یک ازکارشناسان خدمات پس از فروش
- امکان الصاق مستندات مربوط به خدمات صورت گرفته
- استفاده از شماره سريال براي کنترل قطعات و خدمات ارايه شده بر روي دستگاه مورد نظر
- امکان انجام خدمات در خارج و یا داخل شرکت و کنترل مراحل انجام آن
- ثبت و پردازش عمليات تعميرات از قبيل مستندات، اشکالات فني، ريز عمليات انجام شده ،نوع قطعات تعویضی و یا تعمیری
- قابليت كنترل و پيگيري قطعات و سوابق سرويس هاي ارائه شده و يا دريافت شده
- گزارش صورتجلسهي خدمات ارايه شده به مشتريان
- گزارش سوابق خدمات ارايه شده به مشتري در بازههاي زماني مختلف به تفکيک جزئيات
- امکان دريافت گزارش از خدمات و قطعات مصرفي/تعمیری ارايه شده در قبال يک دستگاه خاص
- گزارش مرور خدمات پس از فروش
- گزارش عملکرد سرویسکاران و کارشناسان
- گزارش دستور کارهای باز
- ارائه گزارش از نحوه برطرف شدن مشکلات و امکان استفاده از آنان برای مشکلات عادی
- امکان گزارش کليه سوابق خدمات ارايه شده به تفکيک جزييات
- کنترل آماري مصرف قطعات يدکي به تفکيک نوع دستگاه ، دستگاه مصرف کننده قطعه و ...
- کنترل عملکرد مراكز سرويس بر اساس تكنسين ها ، قطعات مصرفي ، مشتريان ونوع دستگاه به تفکيک محل انجام سرويس و تاريخ انجام سرويس
- امكان رديابي درخواست هاي پشتيباني در تمام مراحل چرخه عمر درخواست .
- دسترسي به سوابق خدمات انجام شده به تفکيک کالا و مشتري
- گزارش تعداد انواع درخواست خدمات به تفکیک تمام اطلاعات ثبت شده
- گزارش حجمی و نموداری از میزان و علت مراجعات
- امکان بررسی آخرین وضعیت کارتابل کاشناسان واحد
- گزارش از میانگین زمانی و تعدادی سرویس های ارائه شده به تفکیک کالا یا خدمات
- تعيين محدوده دسترسي كاربران/ مشتریان و مدیران به اطلاعات و عمليات سيستم جهت افزايش امنيت اطلاعاتي
22- سیستم مدیریت انتقادات پیشنهادات و شکایات
- امکان ثبت انتقادات/ پیشنهادات و شکایات توسط مشتری و کاربر
- امکان گروه بندی انتقادات/ پیشنهادات و شکایات
- امکان تقسیم بندی موضوعات مورد انتقادات/ پیشنهادات و شکایات
- قابلیت ارجاع انتقادات/ پیشنهادات و شکایات به بخش مربوطه
- تشخیص وضعیت پاسخ به انتقاد و پیشنهاد توسط مشتری
- پاسخ گویی به انتقادات / پیشنهادات و شکایات مطرح شده توسط پیام کوتاه
- قابلیت تنظیم مهلت انجام کار
- پی گیری کامل ارتباط با مشتری از مرحله ایجاد شکایات، انتقادات و پیشنهادات تا پاسخ به آن
- نگهداري سوابق انتقادات/ پیشنهادات و شکایات مطرح شده
- امکان گزازش گیری از انتقادات و پیشنهادات مطرح شده بر اساس گروه– مسئول انجام و بازه زمانی
- گزارش وضعیت پاسخ به انتقادات پیشنهادات و شکایات به دو شکل نموداری
- گزارش میزان انتقادات پیشنهادات و شکایات مربوط به هر بخش،موضوع و گروه
